Atender al cliente… en redes sociales

Si tu empresa aún no ha comenzado su andadura en las redes sociales quizá estás en las nubes. Y esto se deba a que no conozcas datos como que Facebook tiene en España 18 millones de usuarios activos; Twitter, casi 4; y Linkedin, más de 5 millones. Cada vez es más importante atender al cliente en redes sociales.

Si no estas en las redes sociales estás en las nubes

Con tal porcentaje de nuestra población involucrada en el uso de las redes sociales de Internet, no es de extrañar que muchas empresas no sólo estén presentes en ellas, sino que además, las utilicen como complemento para atender a sus clientes.

Otra forma de conectar con vuestro público

Como ya os comentábamos hace tiempo en el blog de nuestra agencia de publicidad, las redes sociales, desde el punto de vista empresarial, no son únicamente un medio para dar promoción a productos/servicios, sino que su valor reside en la capacidad de conocer al público que los consume, nuestro público.

Y en esa relación una gran parte consiste en atender con inmediatez y cercanía sus posibles preguntas, dudas y, por qué no, sus quejas (aunque esperamos que nadie esté insatisfecho).

No se trata simplemente de solucionar estas cuestiones para mantener contento al cliente, sino ser conscientes de que estos planteamientos, como empresa, nos ayudan a conocer a nuestro público y, sobretodo, a mejorar.

RSS normas no escritas de comunicación

Para ello, para atender a nuestro público como se merece, es necesario estar al tanto del funcionamiento de las redes sociales, conocer sus normas (aún) no escritas de comunicación. Por lo que si no estamos muy al día de estos pormenores, la mejor opción es dejarlo en manos de un profesional (ya sea un trabajador interno o externo, siempre que conozca bien nuestra empresa).

No quiere decir esto que debamos sustituir la atención personal o telefónica por la realizada a través de redes sociales, sino que debemos usarla como complemento. Un complemento ideal, según apunta un reciente estudio realizado por la empresa de marketing digital INITEC con 800 usuarios de redes sociales. Algunas de sus conclusiones:

• Un 65% de los encuestados asegura haber mejorado su percepción de una empresa después de ser atendido en redes sociales.
• Twitter es la plataforma principal en la que los usuarios formulan sus quejas (58%), seguido de Facebook (un 39%).
• Los factores más valorados de la atención al cliente son la rapidez en la respuesta y la resolución de problemas en la misma plataforma.

Con estos datos… ¿aún no te animas a empezar a mover tu empresa en redes sociales?

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